Sem login, sem direitos: idosos sofrem com exclusão digital

Você já reparou quantas pessoas não acessam serviços públicos do governo federal por não conseguirem registrar um requerimento no portal digital? Entre um universo cada vez mais proeminente de tokens, enquadramentos de reconhecimento facial e códigos de autenticação, é bem provável que você já tenha ajudado ou pedido ajuda de alguém para acessar algo online.

Essa dificuldade, que muitas vezes pode parecer pequena ou passageira, é sintoma de um grande problema estrutural de uma sociedade cada vez mais hiperconectada e, entretanto, desigual. Enquanto os órgãos públicos ampliam a lista de serviços disponibilizados digitalmente, uma parcela significativa da população segue sem conseguir acompanhar essa transição e paga um preço concreto por isso, quando não têm com quem contar quando o aplicativo trava.

Leu essa? Como lidar com o acelerado envelhecimento populacional do Brasil?

Josiane (55 anos), por exemplo, está há meses sem conseguir o Benefício de Prestação Continuada (BPC) gerenciado pelo CRAS. Desde novembro de 2025, ela tenta realizar o atendimento virtual e por telefone para a validação e retomada do benefício, mas não consegue. “Eu já desisti, estou há muito tempo sem o meu benefício. Eu perdi por causa deles [a equipe] que não veio em casa fazer a visita para a renovação, só ficaram enrolando, e para cada visita eu tenho que agendar presencialmente, já que não consigo de outra forma”, afirma.

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‘O vento que traz o veneno’

Portadora de uma condição de pele que causa deficiência física, Josiane precisa da Carteira de Identificação da Pessoa com Deficiência (CIPcD) para comprovar que tem direito ao BPC. Apenas no mês de julho, ela já buscou auxílio presencial duas vezes, mas até o momento não conseguiu obter o que lhe é garantido por direito.

O documento pode ser emitido pelo site ou aplicativo do Meu INSS para quem já recebe ou recebeu benefícios elegíveis, no entanto, o excesso de etapas que envolvem desde um código de verificação que chega por SMS até a realização de um reconhecimento facial, atrapalham o processo para obtenção. “As coisas tinham que ser menos complicadas, ninguém explica como entrar e passar pelas etapas no portal do governo, então você não sabe como fazer, tinha que ter alguém para ensinar”, afirma Josiane.

Hoje, o governo federal oferece 5.637 serviços públicos, dos quais 5.003 podem ser acessados de forma virtual. Para uma fatia expressiva da população, essa facilidade digital tem funcionado como uma porta que parece aberta, mas que ainda inclui apenas uma parcela da sociedade.

Somente entre julho de 2025 e julho de 2026, quase meio bilhão de avaliações sobre os serviços digitais do governo foram registradas na plataforma. Segundo uma pesquisa divulgada pelo Ministério da Gestão e Inovação (MGI), 62% dos usuários que avaliaram, não consideram as páginas úteis. Entre os três problemas mais apontados no servidor estão: informações confusas (24%), dificuldade para encontrar informações (15%) e dificuldade para utilizar o portal (15%).

Exclusão digital

Essas queixas refletem como os serviços digitais não fazem sentido para quem não cresceu com uma tela na palma da mão, o que pode gerar grandes problemas a longo prazo.

Segundo um estudo recente do IBGE, até 2070, o número de pessoas com mais de 60 anos de idade no Brasil pode dobrar de tamanho. Os idosos que hoje representam mais de 15% dos brasileiros podem progredir para até 38% da população nas próximas cinco décadas, e é em meio a esse envelhecimento rápido que a exclusão digital aparece com mais força.

Desempregada e sem aptidão com aparelhos tecnológicos, Maria Gorete (61 anos) se encontra entre o público que critica o excesso de etapas na plataforma governamental e precisa de ajuda para concluir demandas. “Quem me ajuda com isso é o meu sobrinho. Só que, como ele estuda e trabalha, fica difícil também: ele tem as coisas dele e não dá para ficar indo lá atrapalhar. Sozinha, eu só tenho facilidade de atender o telefone”, relata Gorete, que, em sua ida mais recente a unidade do Descomplica SP de São Mateus, localizado na Zona Leste de São Paulo, levou quase sete horas para ter o seu problema atendido.

Com a primeira unidade lançada em meados de março de 2018, na região de São Miguel Paulista, durante a gestão do então prefeito João Doria; os postos de atendimento ‘Descomplica’ têm como objetivo facilitar o acesso presencial a 350 serviços públicos ofertados pelo governo digitalmente. Apesar do nome sugerir uma facilidade no processo, as filas cada vez maiores em cada sucursal revelam a verdadeira distância entre um direito garantido em lei e um direito de fato acessado.

Segundo Flávia Portela Duarte de Alencar Lima, da coordenação do Laboratório de Qualidade de Serviços Públicos (LabQ), iniciativa do Ministério da Gestão para melhoria, redesenho e criação de serviços digitais, entre os dez serviços públicos online do governo federal mais utilizados pela população estão os relacionados a assinatura de documentos, imposto de renda, INSS, aposentadoria, CadÚnico, antecedentes criminais e DAS. Veja a seguir a tabela com o total de acessos feitos para cada serviço no último ano:

Não basta ter o celular na mão

No Brasil, fatores como escolaridade, localização geográfica e, especialmente, a renda, continuam a influenciar fortemente os padrões de conectividade. No entanto, ter um smartphone e uma conexão de internet em casa não é garantia de autonomia digital.

De acordo com uma pesquisa de alfabetismo no contexto virtual feita pelo Inaf (Indicador de Alfabetismo Funcional) em 2024, e atualizada em 2026, ser funcionalmente alfabetizado no século XXI, significa também saber usar a leitura e a escrita para realizar tarefas em plataformas e sites que já fazem parte do cotidiano. No entanto, entre este diagnostico existe um paradoxo. Mesmo os indivíduos classificados como analfabetos funcionais, ou seja, aqueles com domínio limitado de leitura, escrita e matemática; já realizam atividades online, não porque querem, mas simplesmente porque não têm escolha.

Segundo a pesquisa, cerca de 48% dos participantes deste grupo declararam já saber fazer transações financeiras, como pagamentos por pix, mesmo sem a proficiência necessária para fazê-los com segurança e autonomia. Esse cenário ajuda a entender por que a falta de uma educação digital apropriada não se limita a quem está fora da rede, mas também atinge quem já está conectado. “Eu vim [no Descomplica SP] buscar o imposto de renda do meu terreno. Antes eles levavam em casa e agora não chega mais e eu não consigo puxar [digitalmente]. O negócio de telefone celular para mim é só para dar bom dia e boa tarde no Whatsapp”, conta Maria Martinha Sumioshi (91 anos).

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‘O vento que traz o veneno’

Em 2025, a Unesco em parceria com a Anatel realizou uma série de workshops denominados ‘Práticas que Conectam: Compartilhando Soluções para a Inserção Digital de Pessoas 60+’, para entender melhor o impacto desse laco educacional entre a população idosa.

Realizados em todas as regiões do Brasil, os encontros reuniram representantes de organizações da sociedade civil, universidades, governos e outras instituições dedicadas ao letramento digital da terceira idade. Segundo a equipe de assessoria e comunicação da Agência Nacional de Telecomunicações, os desafios para a inclusão digital são multidimensionais e vão muito além do acesso à internet ou à posse de um dispositivo.

Um dos pontos mais relevantes do diagnóstico foi a relação direta entre o baixo domínio de competências digitais e o medo de golpes. Muitos participantes relataram dificuldade para reconhecer links falsos, verificar a confiabilidade de informações e identificar tentativas de fraude. A isso se somam barreiras associadas ao próprio processo de envelhecimento, como limitações visuais, auditivas e motoras, além de dificuldades cognitivas ligadas ao excesso de informação e à complexidade das interfaces, estas, que nenhuma quantidade de acesso à internet consegue resolver sozinha.

Adriana (55 anos), por exemplo, é autônoma e trabalha em casa por ter baixa mobilidade e usar muleta. Ao buscar apoio presencialmente para resolver demandas relacionados aos serviços públicos, ela acaba enfrentando um desgaste muito forte por conta das idas e vindas entre as unidades. “Sempre que eu busco apoio presencial demora horas, hoje quase eles [Descomplica SP] não queriam me atender porque não estava agendado, mas se você não consegue agendar no digital tem que vir aqui direto entende? Eu tive que pedir muito para eles me atenderem até porque eu tenho problema de locomoção, é difícil ficar indo e voltando; fui atendida a muito custo“, revela Adriana.

Além de enfrentar os problemas com a distância e demora do atendimento, Adriana se junta ao grupo que também critica o excesso de etapas no portal do governo. De modo geral, todas concordam que é necessário melhorar o atendimento digital para que qualquer um, seja jovem ou idoso, alfabetizado ou não no sentido tradicional, possa exercer plenamente e com autonomia os serviços que envolvam questões de cidadania.

‘Me chamou de indigente’

Contudo, se engana quem acha que a falta de acessibilidade afeta somente a obtenção dos serviços. Por não saberem utilizar totens de atendimento presencialmente ou até mesmo os próprios aparelhos pessoais, alguns idosos acabam sendo discriminados por quem sabe usar e que poderia ajudar nessas situações.

Já aposentada, Laudaci Rocha dos Santos (70 anos), relata que não tem celular e não tem interesse em acessar nada digitalmente por conta desse desconforto. Nascida em Maceió (AL), Lau, como é apelidada por amigos, veio para São Paulo quando tinha 15 anos de idade e ao chegar na capital sem muito poderio econômico, acabou não conseguindo se adaptar as mudanças que aconteciam conforme novas tecnologias iam surgindo ao longo dos anos.

Hoje, para solicitar serviços de locomoção básica e mandar mensagens para parentes, ela acaba pedindo ajuda para a irmã Genilda, que mora na casa ao lado. “Tudo é mais difícil quando a gente é mais velho. Eu não sei explicar, mas a gente sente a diferença. Quando eu chego nos lugares as pessoas te tratam diferente por não conseguir usar as coisas. Uma vez quando eu fui ao banco a mulher que estava atendendo me chamou de indigente por não ter celular”, revela.

O relato expõe não somente o constrangimento a qual Laudaci foi submetida, mas também como uma decisão que às vezes pode parecer apenas uma preferência pessoal, pode representar uma saída para uma barreira maior enfrentada. Para ela, estar com um celular em mãos é estar suscetível a passar por situações desconfortáveis ao procurar ajuda presencial e não conseguir navegar pelos aplicativos disponibilizados.

Diabética, com arritmia cardíaca, osteoporose e artrose, ela depende de um serviço de entregas informal para conseguir seus remédios de uso contínuo. Com a ajuda da irmã, ela solicita que um motoboy vá até o posto de atendimento Maria Zélia, no Belenzinho, região leste de São Paulo, e traga o que ela precisa para o tratamento. A alternativa surgiu porque o sistema público de saúde não supre mais essa necessidade. “Hoje o AMA não tem nenhum serviço que facilite a entrega do remédio para mim. Há alguns anos até tinha, mas como eu preciso de uso contínuo todo mês, eles não me enviam mais”, explica.

As histórias de Josiane, Maria Gorete, Maria Martinha, Adriana e Laudaci, colocam um rosto no problema que as avaliações negativas dos serviços públicos no portal do governo já vinham apontando. A digitalização dos processos de atendimento não é sinônimo de mais acesso para todos. Quem não domina, fica de fora, e o custo dessa exclusão não é abstrato, ele é medido em remédios que não chegam, em atendimentos que faltam, e em palavras como “indigente”, ditas a quem só queria resolver a própria vida.

Em 2020, o Sesc São Paulo apresentou a segunda edição da pesquisa ‘Idosos no Brasil: Vivências, Desafios e Expectativas na Terceira Idade’, realizada em parceria com a Fundação Perseu Abramo. No estudo, cerca de 18% dos idosos entrevistados afirmaram terem sido discriminados ou maltratados em algum serviço de saúde no Brasil.

Em comparação com a primeira edição do levantamento lançada em 2006, também sob direção do Sesc, houve uma mudança ambígua sobre como as pessoas mais velhas são vistas pela sociedade. Enquanto os idosos passaram a acreditar que são vistos como pessoas mais informadas do que antes, ao mesmo tempo, eles acreditam que ainda são caracterizados como incapazes e ultrapassados em um âmbito geral.

Embora a pesquisa trate especificamente de questões relacionadas a saúde, o dado ilustra indiretamente como o preconceito etário atravessa diferentes tipos de atendimento nos mais diversos setores.

Apesar da discriminação que surge com o etarismo, quando questionados sobre como se sentem ao envelhecer, os idosos entrevistados no estudo apresentaram repostas positivas que envolvem “vontade de viver”, “sossego” e “tranquilidade”.

Chegar a terceira idade pode ter seus percalços, mas continua sendo um terreno fértil para quem se permite continuar sorrindo com os pequenos momentos de afeto presentes no dia a dia. “Eu sempre vou direto no que eu preciso pessoalmente, porque eu também gosto de sair de casa. É bom conversar na fila com outras pessoas, ajuda a passar o tempo. Tem um lado bom, não sei se você vai entender, mas tem [risos]”, finaliza Laudaci.

Laura Nogueira

Laura Nogueira é jornalista e produtora de conteúdo graduada pela Belas Artes de São Paulo. Com passagens pelo jornal O Globo, Extra e DiaTV, tem experiência na produção de matérias e conteúdos digitais para diferentes editorias, como cultura, política, saúde, esportes e variedades