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Uber derrapa em curva de reclamações

Foram mais de 20 mil queixas, só em um site de pesquisa, no primeiro semestre de 2017

Uber: imagem manchada no Brasil, por milhares de reclamações. Foto: Jaap Arriens/Nurphoto

O Uber, que surgiu como uma bela alternativa ao táxi – com corridas mais baratas e motoristas educados e gentis, que oferecem balinhas e água aos passageiros -, e rapidamente conquistou a simpatia dos brasileiros, já não conta mais com o mesmo prestígio. Ao contrário.  Em dois anos, o índice de aprovação do serviço teve uma queda vertiginosa. Em Londres, a empresa também perdeu a licença para operar. 

Em 2015, segundo o site Reclame Aqui, a empresa era classificada no nível “bom”, com 1356 queixas,  78,3%  delas solucionadas.  Apesar das derrapagens, 74,5% das pessoas afirmavam que usariam a plataforma novamente. De lá para cá, o serviço embicou numa curva descendente: a nota despencou de 6,16 para 2,95. Sinal vermelho. A empresa, agora, aparece como “não recomendada” no site. Só no primeiro semestre de 2017, foram 20.418 reclamações, com índice de solução de 47,1%. Agora, menos da metade dos usuários (43,8%) dizem que voltariam a contratar o serviço.

A empresa, que em 2015 se estabeleceu em quatro capitais – São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília e Belo Horizonte -, hoje se espalha por mais de 60 cidades do país. Enquanto ela crescia, a curva de aprovação do serviço prestado pelos motoristas cadastrados despencava ladeira abaixo. O Uber foi perdendo pelo caminho antigos entusiastas, como a estudante de pedagogia, Ilana Martins, de 24 anos, moradora do Rio de Janeiro. Ela desistiu de usar o aplicativo após um erro no trajeto que fez uma viagem que levaria em torno de 5 minutos demorar longos 40 minutos.

Outro dia, esperei por volta de meia hora por sete motoristas diferentes. Alguns cancelavam a viagem e outros não se moviam ou seguiam para uma direção oposta, me forçando a desistir da corrida

Daniel de Oliveira
Advogado

Ilana tentava ir da Feira de São Cristóvão para a Rua Hadock Lobo, na Tijuca, uma distância de cerca de 4 quilômetros, na Zona Norte do Rio. “Usava bastante antes, mas já me incomodavam os constantes erros de caminho que eles cometiam”, conta. O motorista não quis ouvir as recomendações de trajeto da estudante e foi parar a cerca de 6,5 quilômetros de distância do destino, na Lagoa, Zona Sul da cidade. Ele ainda cometeu um novo erro antes de, finalmente, seguir as indicações da usuária. “Deletei o Uber no mesmo dia. Só uso aplicativos de táxi agora”, diz Ilana.

Outra vítima de um motorista desorientado foi a filha adolescente da jornalista Simone Barreto, que saía de um shopping, na Zona Sul carioca, com dois amigos. Chamaram o Uber. O motorista, não sabia o caminho e ainda ficou sem GPS. Resultado: deixou os três jovens, de 14 anos, no meio da corrida, longe do destino. Para piorar a situação – e a aflição dos pais, que estranhavam a demora da filha -, a menina ficou sem bateria no celular. Apesar do susto e do transtorno, os três chegaram bem em casa. Pegaram um táxi. Quando foi reclamar com a empresa, Simone descobriu que menores de 18 anos não podem usar o serviço desacompanhados. Está no contrato. Portanto, ela não poderia ir adiante com a queixa. “Geralmente, passamos pelo termo de uso e damos um logo um ok, mas deveríamos ler com mais atenção. O que era pra ser conveniência, virou dor de cabeça”, lamenta a jornalista. “Uber, nunca mais. Preferimos voltar a ser os motoristas da rodada”.

Entre o Uber e o táxi, muitos estão voltando para a segunda opção. Foto: Fernando Oda/ Flickr

Uma reclamação também recorrente é em relação aos atrasos. Como muitos taxistas se recusam a subir as ladeiras de Santa Teresa, bairro na Zona  Central do Rio, o advogado Daniel de Oliveira, de 31 anos, passou a usar o Uber para ir ao trabalho, na Rua do Ouvidor, no Centro do Rio. O problema é que, às vezes, ele demora mais esperando um carro do que no trajeto de cerca de 3 quilômetros.  “Outro dia, esperei por volta de meia hora por sete motoristas diferentes. Alguns cancelavam a viagem e outros não se moviam ou seguiam para uma direção oposta, me forçando a desistir da corrida”.

Às vezes, o motorista invadia as outras faixas, com vários caminhões passando em alta velocidade. Nós, morrendo de medo, começamos a conversar em voz alta, quase gritando, pra que ele não dormisse

Marcelo Antônio
Designer

Os cariocas não são os únicos que andam enfrentando as agruras de um serviço ruim. O designer Marcelo Antônio, de 24 anos, de São Bernardo do Campo, na Grande São Paulo, conta que estava com amigos em um carro do Uber quando o motorista começou a dar cochiladas, enquanto guiava pela Rodovia Anchieta: “Às vezes, ele invadia as outras faixas, com vários caminhões passando em alta velocidade. Nós, morrendo de medo, começamos a conversar em voz alta, quase gritando, pra que ele não dormisse”.

A assessoria de imprensa da Uber, em nota, informa que disponibiliza o recurso de avaliação, tanto para passageiros como para motoristas, e que faz o descadastramento dos que violam os termos de uso. Ainda segundo a empresa, “os motoristas precisam ter média de 4,6 (em uma escala de 1 a 5 estrelas) para continuar utilizando a plataforma”. Para casos como os apurados pela reportagem, a assessoria recomenda usar a plataforma de avaliação.  

A Uber se posiciona como uma empresa de tecnologia, e diz, em seus termos de uso, que “os serviços de transporte ou logística são prestados por terceiros independentes, que não são empregados e nem representantes”. Ou seja, não há controle, por exemplo, sobre as longas jornadas, que podem levar à exaustão. A assessoria também informa que os motoristas podem recusar corridas, pois “não existem metas a serem cumpridas, não se exige número mínimo de viagens, não é necessário justificar faltas, não existe chefe para supervisionar o serviço, e não existe controle ou determinação de cumprimento de jornada de trabalho”.  A empresa esclarece, ainda, que os motoristas “prestam o serviço de transporte individual privado de passageiros, que tem respaldo na Constituição Federal e é previsto em lei federal (Política Nacional de Mobilidade Urbana – PNMU Lei Federal 12.587/2012)”.

Escrito por Bibiana Maia

Bibiana Maia

Jornalista formada pela PUC-Rio com MBA em Gestão de Negócios Sustentáveis pela UFF. Trabalhou no Fundo Brasileiro para a Biodiversidade (Funbio) e nos jornais O Globo, Extra e Expresso. Atualmente é freelancer e colabora com reportagens para jornais e sites.

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